记得大概20多年前,身边还没有什么商店,但是商店都有非常大的红标语"客户是上帝", 大概就是觉得是要让客户满意,尽量满足客户要求. 在国内做了点外贸,也体验到了"上帝"的需求,特别是些印度,中东的"上帝"要求总是很难达到.有些人就提出来"客户不是上帝",好像就是说顾客太麻烦了, 所以有人就提出摆正态度, 不要以为是客户就想方设法巴结他们, 这主要是心态上的. 沃尔玛提出"客户永远是对的", 这句话比"客户是上帝" 更切实些, 有次和同学去深圳的沃尔玛中国总部,进门前,一个门卫提醒我们:没有顾客卡是不能在里面购物的. 这句话可以看成是善意提醒,但是我和同学都感觉那个门卫有其他意思,只是他没有直接说出来. 我们说"有", 门卫也没有要求看一下, 大概这也体现了沃尔玛"客户永远是对的"的理念吧.
刚刚和儿子从娱乐场回家的路上,碰到老婆,老婆去了趟药店,因为老婆怀孕了,东西不能乱吃,她就去药店买点给孕妇吃的糖,药店就拒绝卖:一定要有医生的许可才能卖,即使是糖. 老婆就想到一般的小店去买糖吃, 进到店里, 一个年轻的人说,我不知道哪种糖可以卖给孕妇,后来来了个年长的店主, 老婆还以为他知道多点,可以卖糖,没想到他说:什么都不能卖给你.
这个事情让我对"顾客是上帝"有了新的想法. 客户想要糖, 而几个店主都不给卖, 这种拒绝卖糖和法律上不准卖烟给18岁以下不一样, 这种拒绝客户要求更是道德上自我约束, 以前理解到的要满足客户要求的理念被今天发生的小事情轻易颠覆了. 某些场合,"顾客是上帝"是要满足客户实际/理性需求,而非感性需求.
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